El Social listening es
una de las más recientes estrategias de marketing digital, con mayor crecimiento y aceptación
entre los profesionales del área. En la actualidad se conoce que el 84% de la población con
acceso a internet utilizan las redes sociales, por lo tanto es un medio muy
poderoso para conocer y conectar con potenciales clientes.
En relación con lo anterior, aprender a implementar la escucha
activa (social listening)
ayudará a conocer mejor a la audiencia y a lo que se dice sobre la empresa en
el entorno digital. De esta manera se puede estar preparado ante cualquier
situación que lo amerite, además de crear estrategias de visualización y
expansión en el mercado.
¿Qué
es el social listening?
El social
listening es una estrategia de marketing digital la cual
pretende conocer e interpretar lo que se habla con relación a la marca, el
servicio o producto en el entorno digital. A través de una herramienta de
monitorización se pueden clasificar de manera positiva, negativa o neutral los
comentarios que realizan los usuarios acerca de la compañía.
Se debe aclarar que la finalidad del social listening va
más allá de los comentarios o etiquetas directos que se realicen en las redes
de la empresa, se trata de una escucha profunda que puede brindar una
información mucho más rica y compleja. En este sentido, se puede conocer cuál
es la reputación de
la marca de cara a los consumidores.
La información obtenida podría ser un gran aporte para los
planes de acción estratégica de la empresa, ya que permitirá conocer los puntos
débiles para mejorarlos, y las impresiones positivas que genera la marca para
que puedan ser reforzadas.
¿Te preocupan tus clientes?
Si te preocupan tus
clientes, escúchalos. Ten en cuenta cada una de sus opiniones para elaborar un
panorama del sentir colectivo sobre tu marca. Como mencionábamos antes, la
escucha social va más allá de conocer el número total de tus seguidores o las
menciones diarias, tiene que ver con descifrar el sentir en el mensaje que
escriben.
Además, este tipo de escucha resulta muy útil para conocer lo
que hablan los consumidores en relación con tu competencia, o para obtener
ideas de manejo de conflicto y de interacción con relación a la satisfacción
con el cliente.
Ventajas
del social listening
Tal como venimos hablando a lo largo del artículo, el social listening tiene
numerosas ventajas para la empresa. Es una forma de adentrarse en la generación
de insights para mejorar y optimizar los procesos y acciones que lleva a cabo
la organización. Entre sus grandes ventajas destacan:
1.- Conocimiento y manejo de la reputación de la marca
Una de las principales
ventajas de implementar el social
listening en una organización es conocer y manejar la opinión
de los usuarios sobre la marca. Por ende, se puede tener una idea general sobre
la reputación de la empresa de cara a los consumidores.
De esta forma se logra conocimiento sobre qué es lo que le
desagrada al consumidor. Asimismo, permite identificar si los comentarios
negativos tienen que ver con alguna característica del producto, si tiene que
ver con el precio o incluso con la logística o atención que se brinda.
Con esos datos se puede actuar de forma rápida y precisa sobre
lo que afecte a la compañía. Tendrás herramientas y tiempo para resolver los
conflictos y crisis de forma anticipada.
2.- Estrategia de marketing optimizada
En cualquier teoría sobre
estrategias de marketing leerás lo esencial que es basarte en los deseos del consumidor para que tu propuesta
sea exitosa. Sin embargo, el proceso de indagar y conocer esos deseos tan
importantes para tus acciones podría resultar muy complejo.
Algunas de las formas para hacerlo se resumen en encuestas de
satisfacción a los clientes o en investigaciones de mercado. No obstante, en el
primer caso no te aseguras de obtener las respuestas completas, ni tampoco que
estas sean genuinas, ya que la persona podría dar una buena calificación solo
para salir del paso.
En el segundo caso, lo que podría suceder es que no cuentes con
el presupuesto necesario para llevarlo a cabo, teniendo en cuenta que las
investigaciones de mercado podrían resultar costosas.
Por ello, conocer la opinión de los usuarios desde su punto más
natural, como lo son los medios digitales, resultan datos invaluables. En este
sentido, a menos que sean post patrocinados, podrías tener mayor seguridad de
contar con comentarios genuinos que puedan ayudarte a generar insights sobre lo
que quiere tu cliente.
3.- Mejorar la atención al cliente
Hoy en día las redes
sociales resultan el mayor centro de reclamos, por lo que tener el oído bien
atento en estas plataformas es una necesidad para cualquier empresa. De esta
manera es importante entender qué es lo que le disgusta al cliente y cómo se
puede solventar para evitar mala reputación e insatisfacción.
4.- Identificar a futuros colaboradores o embajadores de marca
El social listening es
una increíble estrategia para identificar a influencers que hablen sobre tu
marca y tu producto, esta es una manera de establecer relaciones estratégicas
de cara al futuro. Te permitirá descubrir a personas que te podrán ayudar a
generar visibilidad sobre tu marca de forma “orgánica”.
5.- Análisis de la competencia
Otra gran ventaja del social listening es
que te permite conocer los movimientos de tu competencia, por ello podrás
analizar: qué hacen, qué dicen los usuarios sobre ellos, o qué inconvenientes
se les han presentado por esa vía y cómo lo han resuelto.
Además, te ayudará a conocer con qué influencers o embajadores
de marca colaboran. Evaluar esta información podría ayudarte a crear
estrategias para posicionarte mejor que tu competencia.
¿Qué
se necesita para implementar el social listening?
Ahora que conoces qué es el social listening y en qué
beneficiaría a tu empresa, seguro que te preguntarás qué necesitas para
implementarlo. Lo cierto es que no es una estrategia demasiado complicada de
llevar a cabo, sin embargo, debes tener en cuenta que necesitarás contratar una
herramienta de monitorización, además de tener muy claras tus métricas.
En este sentido, establecer objetivos claros es el primer punto
que se debe considerar antes de iniciar una estrategia de social listening. Esto
permitirá aclarar cuál es el propósito y para ello es necesario definir qué es
lo que se quiere estudiar a través de este medio.
De igual forma, es necesario segmentar y determinar qué
menciones son útiles según tus KPI y cuáles
no. Para ello deberás hacer un esquema de las palabras claves que necesitas
monitorear, entre las que podrían estar:
·
El nombre de tus productos.
·
Los hashtags que más utilizas en tus redes.
·
El nombre de la marca.
·
El nombre de las marcas de tu competencia.
·
Las palabras claves más utilizadas en tu sector o nicho.
Por otro lado, resulta
importante que conozcas muy bien a tus clientes o potenciales clientes. Para
eso necesitas mantener una segmentación clara de sus edades, la generación a la
cual pertenecen y sus intereses. Esto te ayudará a estudiar los medios
digitales en donde se encuentran más activos, además de conocer y establecer
las redes sociales para estudiar a tu competencia.
Por último, es necesario que escojas una herramienta de
monitorización. En el mercado actual existe una gran variedad de herramientas
que podrían facilitarte esta tarea. Evalúa cuál de ellas tiene las funciones
que más se adaptan a tus necesidades para cumplir con tus objetivos y de esta
forma generar los insights necesarios.
Conclusión
El social
listening es una estrategia muy funcional para cualquier
empresa. En la actualidad mantenerse al día en los medios digitales es una
necesidad. Es importante aclarar que estos procesos de exposición en los medios
generan una interacción con los clientes y puede ser tanto positiva como
negativa.
Por ello, establecer la visión en este tipo de estrategias se
hace indispensable. Recuerda que más allá de leer los comentarios y las
menciones en tus redes, lo importante es generar insights para trabajar en
ello. Por estas razones debes segmentar a tu audiencia, escuchar qué dicen,
entender por cuáles medios se comunican y aclara qué esperan de ti. De este
modo lograrás estar al día para seguir creciendo, además de mantenerte
preparado ante cualquier crisis.
Acerca de la autora: Este artículo fue escrito por Michelle Hernández.
Miembro del equipo de Comunicación y Marketing de Materialesdefabrica.com y Habitium.com.
Formación: Licenciada en Psicología - Máster en Neuromarketing y Big data.
Contacto: comunicacion@materialesdefabrica.com
RRSS: @mdefabrica - Fb.com/materialesdefabrica
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