Chatbots, una herramienta efectiva del marketing digital

 

Hablar de chatbots se hace cada vez más usual en el mundo del marketing digital. La posibilidad que ofrecen de brindar atención directa y rápida a los clientes y al mismo tiempo obtener de primera mano información sobre sus gustos y preferencias,  convierte a estos asistentes virtuales en una valiosa  herramienta para la promoción de productos y servicios.

 

Además, su incorporación a los planes de promoción y venta permite a las empresas ahorrar costos al reducir la contratación de personal para responder a las inquietudes de la clientela.

 

 

Un chatbot es un software, programa o herramienta de inteligencia artificial capaz de interactuar con humanos de manera autónoma. Su función principal es facilitar la experiencia virtual de los usuarios de las páginas web y redes sociales.

 

Como su nombre lo indica, a través de un chat  responde preguntas frecuentes y apoya a  los clientes en el proceso de compra, entre otras utilidades.

 

Su uso se ha potenciado desde 2020 a raíz de la pandemia por el COVID-19, que obligó al cierre temporal de negocios y tiendas. Las empresas se vieron forzadas a pasar de la atención personalizada en sus locales al contacto a través de los canales digitales y los asesores humanos no se dan abasto para responder el volumen de información que demanda el público.

 

No solo empresas y comercios se valen de los chatbots. También son útiles para el manejo de consultas en los sectores gubernamentales, banca y salud.

 

Amazon, Microsoft, Apple, Airbnb, Disney, Uber, KLM, Starbucks, Victoria Secret, National Geographic y Twitter, son algunas de las marcas reconocidas que han incursionado con éxito en el uso de los chatbots.

 

También en estos tiempos de coronavirus, una entidad como la Organización Mundial de la Salud lanzó en alianza con WhatsApp el bot “Alerta de salud” para compartir información relacionada con la pandemia.

Beneficios de los chatbots en el Marketing Digital

El uso chatbots encierra una serie de ventajas para impulsar una estrategia de mercadeo online. Veamos:

Respuesta inmediata

Los clientes reciben respuesta inmediata. Con un chatbot es posible automatizar la mayoría de las preguntas frecuentes y responder las consultas de los clientes sobre el producto o servicio de forma rápida. Con ello se logra una mejor interacción usuario-marca.

Atención las 24 horas

Permite ofrecer atención las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año. Puedes estar disponible de forma permanente para tus prospectos y clientes en cualquier parte del mundo y atender oportunamente sus quejas, problemas, preguntas y necesidades. Esta posibilidad, junto a la respuesta inmediata, contribuye a reforzar la imagen de la empresa como prestadora de un servicio amable y eficiente al público.

Obtención de datos

La obtención de  datos de manera amigable y natural es otra de las ventajas del uso de los chatbots. Se logra reunir desde información de contacto hasta pistas sobre los gustos y preferencias de los potenciales compradores, que sirven para configurar estrategias de ventas basadas en sus necesidades.

Optimizar el proceso de venta

Con los chatbots es posible concretar ventas si se responde con rapidez a un usuario inclinado a adquirir un producto. Una vez tomada la decisión, el siguiente paso del bot es ofrecer soporte y ayuda al cliente en el cierre de su compra en línea.

Ahorro de costos

Por el hecho de que los chatbots disminuyen el trabajo presencial, las empresas ahorran costos con la reducción del número de asesores de atención al cliente disponibles para responder preguntas y registrar datos. Al mismo tiempo se redirige el esfuerzo de parte de ese personal humano a otras tareas dentro de la empresa.

Mejora de productos y servicios

Los chatbots son excelentes herramientas para comunicarse con los clientes y los comentarios que recaban son un valioso insumo para la mejora de los productos y servicios. Los datos obtenidos también brindan la posibilidad de optimizar los sitios web en caso de ser necesario e, inclusive, hacer más eficiente la atención del propio chatbot.

Desventajas de los Chatbots en el Marketing Digital

Los chatbots añaden ingredientes novedosos a tu estrategia de ventas pero su uso también implica algunas desventajas que debes tener en cuenta.

 

Una de ellas es que no reemplazan en 100% la atención humana pues en ocasiones los usuarios hacen preguntas muy específicas y complejas que obligan a referirlos a una persona. Es el caso de temas sensibles o especializados como consultas médicas y soporte técnico de servicios críticos.

 

También es importante conocer muy bien el target del negocio porque, a pesar de que cada vez su uso está más extendido,  es posible que existan usuarios que no se sientan cómodos intercambiando con un robot. Por ejemplo, las personas mayores.

Estar claro de estas limitaciones de los chatbots ayuda a generar un plan B que contemple automatizar algunas respuestas para derivar a los clientes a otras áreas de la empresa.

7 herramientas para crear chatbots

Los chatbots se pueden configurar con cierta facilidad en diversas plataformas, como una página de Facebook, un portal  o una aplicación móvil. Estas son algunas de las herramientas más utilizadas para alojarlos.

 

1. Facebook Messenger

La propia plataforma de Facebook Messenger te permite a construir tu bot. Para ello te proporciona una variedad de recursos para ayudarte en el proceso. A través de sus guías completas, casos de estudio y su foro para desarrolladores permite convertirse en un experto creador de chatbots en muy poco tiempo.

 

2. Chatfuel

Una buena opción si se tiene una tienda en Facebook y  se quiere mejorar la comunicación con los clientes. No se requiere ningún conocimiento de programación para crear el  bot en Messenger. Es posible agregar tarjetas de contenido y compartirlas con los seguidores de forma automática. Es una herramienta gratuita, pero si se llega a 100.000 conversaciones por mes, hay que suscribirte como cliente premium.

 

 

3. Botsify

Una de las plataformas más utilizadas para el desarrollo de chatbots. Recomendable para Facebook. También puede integrarse con Shopify, WordPress y Alexa. Posee funciones inteligentes, aprendizaje automático e integración analítica, para los que se requieren algunos conocimientos técnicos. Sin embargo,  cuenta con plantillas que facilitan el proceso. Posibilita crear chatbots hasta en 10 idiomas diferentes. Es gratuita para un chatbot, en caso de necesitarse  más te obligan a pagar por el servicio.

 

4. SnatchBot

Permite crear chatbots gratis en Facebook Messenger, Telegram, Line, Skype, sitios web y Viber, entre muchos otros canales. Es muy fácil de usar y además de que permite crear un chatbot automatizado o chatbot humano, se pueden diseñar diferentes tipos de conversaciones sin ningún conocimiento técnico o de programación.

 

5. ChatCompose

Brinda la oportunidad de diseñar guiones de conversación y ventas, y desplegarlos en los canales y medios más populares. También es fácil de configurar en las aplicaciones móviles para voicebots y telefonía. No son necesarios conocimientos avanzados para crear los bots. También posee plantillas predeterminadas de rutinas, conversaciones y respuestas comunes, ya sea para ventas, soporte, feedback, entre otros.

 

6. Telegram Bots

Es una opción recomendable para los aficionados a la plataforma de mensajería rusa. Eficiente para crear bots directamente desde la aplicación y ejecutarlo de forma sencilla. La compañía posee su código de chatbot, lo que te facilita la integración y creación de bots propios. Adicionalmente, la API de Telegram, tiene la capacidad de enviar notificaciones personalizadas, noticias, recordatorios o alertas.

 

7. ChattyPeople

Está considerada como la mejor plataforma de Inteligencia Artificial para crear un bot de texto y voz en Facebook.  Da la posibilidad de crear, probar, implementar, medir y administrar loss bots.  Es una herramienta muy simple. Es compatible con Stripe y PayPal. Está disponible de forma gratuita. En el caso de las empresas que tengan más de 100 clientes, pueden optar por el plan avanzado.

Casos de éxito en el uso de chatbots

Organización Mundial de la Salud (OMS)

Ante la necesidad de ofrecer información rápida y confiable sobre la situación de la COVID-19 en el planeta, la Organización Mundial de la Salud (OMS) creó en alianza con WhatsApp el bot “Alerta de salud”, que  brinda consejos para protegerse de la infección y despeja las falsas creencias que giran alrededor del coronavirus. Para contactarlo basta con tener instalada la aplicación WhatsApp y enviar un mensaje con la palabra "Hi" o "Hello" al número +41 79 781 87 91.  Está disponible en inglés, árabe, chino, francés, ruso y español.

National Geographic

Para promocionar su programa Genius, National Geographic creó un asistente virtual en Facebook Messenger que permitió a los usuarios intercambiar mensajes de texto nada menos que con Albert Einstein, uno de los protagonistas de la serie.  A  través del chat los seguidores de la biopic pudieron  conocer detalles de la vida y logros del científico, así como descubrir su punto de vista sobre la situación de la ciencia en la actualidad.  Los espectadores se sintieron conectados con el bot y al mismo tiempo se enlazaron con el programa.

 

Aerolínea KLM

BB, abreviatura de Blue Bot, fue creado  por la aerolínea KLM para ayudar a los viajeros a encontrar nuevos destinos y reservar vuelos. Funciona con el Facebook Messenger y en cualquier lugar donde los clientes puedan usar Google Assistant. BB ayuda a los asesores de KLM a manejar el gran volumen de solicitudes que reciben a través de los medios sociales. BB puede colabora durante todo el proceso de planificación y reserva, y cuando surgen problemas, puede reenviar la conversación a un agente.

 

Herramienta útil y en proceso de evolución

 

Como hemos visto, los chatbots se han convertido en herramientas imprescindibles del marketing digital.

 

Permiten responder oportunamente a los clientes, brindarles atención las 24 horas, obtener datos sobre sus gustos, promover y mejorar los productos y servicios, facilitar las ventas y abaratar costos.

Existe un sinnúmero de plataformas, gratuitas o de bajo costo, que facilitan su integración en páginas web y redes sociales.

 

Las tendencias indican que su uso seguirá en ascenso, así que vale la pena considerarlos en la estrategia de mercadeo y poner manos a la obra.

 

Con información de Marketing Insider Review, Convierte Más, Tecneófito, Sistemex.

 

Acerca del autor: Este artículo fue escrito por Amarelis Vásquez.