Sabemos que la aparición de
la COVID-19 a
finales de 2019 aceleró el proceso de
digitalización mundial. En apenas un año se alcanzó un nivel de
desarrollo online que se esperaba para dentro de una década.
A la par de los avances digitales, la distancia social y el
confinamiento a la que nos obligó la pandemia apuntalaron a un nuevo tipo de
usuario que estaba en proceso de gestación: el consumidor 3.0.
El consumidor 3.0 es un usuario adaptado al entorno
digital, cuenta con la tecnología para la gestión de sus actividades y exige de
las marcas respuestas acordes con su nueva realidad.
En un mundo en el que apenas con encender el teléfono móvil
tenemos acceso a un sinnúmero de aplicaciones que nos facilitan el día a día,
las empresas se están viendo obligadas a entrar de lleno en la
transformación digital para lograr la empatía con este nuevo cliente y
satisfacer sus necesidades.
Una buena estrategia omnicanal que aproveche los canales
digitales, pero también los no digitales, puede ser la diferencia para ganar la
confianza, retener y fidelizar a este perfil de consumidor que confía en la
tecnología para encontrar mejores productos, servicios y precios competitivos.
Factores que influyen en el consumidor 3.0
Desde la acera del marketing digital, la propuesta para el consumidor 3.0
se centra en atender los gustos y preferencias de seres humanos reflexivos e
inteligentes, identificados con la funcionalidad y preocupados por el medio
ambiente.
¿Qué otros factores y valores movilizan a este nuevo consumidor?
Rapidez y eficacia
Las compras online cobraron mucha importancia y las dificultades
para salir de casa generaron una gran demanda en este sector, así como en el
área de las entregas a domicilio. El consumidor 3.0 se adaptó a esa dinámica y
prefiere mantenerla independientemente de que vuelva la normalidad. De ahí que
los productos y servicios digitales están obligados a ofrecer comodidad y
rapidez a sus usuarios.
Seguridad en los pagos
Los consumidores buscan mantener el control sobre sus
transacciones en línea. Les importa poder decidir cómo y con qué van a pagar.
Esta realidad impulsa el desarrollo de las carteras electrónicas y las
plataformas de pago. Al mismo tiempo, los usuarios de estos métodos y
plataformas exigen mayor seguridad y garantía de que sus datos están siendo
resguardados.
Información a mano
Los dispositivos móviles y otros equipos digitales facilitan el
acceso a todo tipo de información y en cualquier momento. El consumidor 3.0 es
capaz de consultar el precio y la relación costo-beneficio de los artículos que
desea adquirir. Este cliente potencial puede realizar de forma virtual
comparaciones de precios, calidad, condiciones y plazos de pago.
Amplio uso de las redes sociales
Es un usuario de redes sociales por excelencia. A través de
ellas, descubre las opiniones de otros consumidores sobre los productos y sus
marcas. Con apenas unos clics, obtiene datos sobre cualquier
artículo. Las redes sociales han revitalizado el marketing boca a
boca. Si antes las personas comentaban sobre productos y empresas en reuniones
en vivo o por teléfono, las redes sociales han permitido que sus opiniones sean
mucho más visibles para un público más amplio.
Atención al precio
El costo del producto es uno de los factores que marcan la
diferencia al momento de realizar una compra online. Además, los
consumidores 3.0 son sensibles a los descuentos y a ser premiados por su
fidelidad a las marcas o servicios. Al tener en cuenta esta
particularidad, el vendedor atrae nuevos consumidores y fortalece los lazos con
quienes muestran interés por sus productos.
Auto promoción
El consumidor 3.0 se auto promociona de cualquier forma. La
Internet brinda la oportunidad de que las personas pasen el mayor tiempo
posible en las redes sociales. A medida que los prospectos utilizan las redes
para mostrar sus gustos y logros personales, las empresas, a través del
análisis de datos, pueden rastrear patrones de conducta y desarrollar
estrategias de ventas innovadoras y efectivas.
Omnicanalidad, una estrategia de fidelización
Ante un usuario tan retador
como el consumidor 3.0, la aplicación de una estrategia omnicanal resulta
la alternativa perfecta para satisfacer sus demandas y requerimientos.
Empecemos por definir la omnicanalidad. Se trata de
una técnica de marketing digital que coloca a los clientes en el
centro y pone a su servicio todos los canales de atención, tanto online
como offline: correo electrónico, teléfono, redes sociales, web chat y las
tiendas físicas.
Veamos cómo funciona la técnica con un ejemplo práctico. El
recorrido comienza con un correo electrónico que promociona las últimas ofertas
de tu tienda favorita. Tras revisar el catálogo, decides consultar algunas
dudas con el chatbot de su página web o revisar sus descripciones enredes
sociales. Una vez aclaradas las inquietudes, optas por comprar algún producto
mediante el uso de tu dispositivo móvil o acudiendo a la tienda física. Listo.
Ya fuiste parte de una estrategia omnicanal.
Como puedes observar, con esta estrategia la marca busca mejorar
la experiencia del usuario y para lograrlo le brinda la misma información a
través de todos los canales. Lo fundamental es que sin importar la vía que
el cliente elija para acercarse a la compañía, siempre reciba el mismo mensaje.
Las empresas que aplican esta técnica alinean sus mensajes,
objetivos, metas y diseños en todos los canales y dispositivos. Asimismo, todas
las áreas que participen en el proceso con el cliente deben trabajar en equipo
y estar capacitadas para atenderlo.
Cualquier compañía, por pequeña que sea e independientemente del
sector al que pertenezca, puede desarrollar una estrategia omnicanal para
fidelizar a sus clientes 3.0, convencerlos de que compren sus productos y los
recomiende.
¿Cómo lograrlo?
·
Mantén continuidad entre los sitios web estándar y móviles.
Es decir, que si un cliente inicia una compra en tu página a través de la
computadora y luego se conecta desde su el teléfono móvil, encuentre lo
que ya llevaba en su carrito y no tenga que empezar la gestión de nuevo.
·
Ofrece las mismas promociones en todos los canales de
comunicación: la web, redes sociales, tiendas físicas, newsletter. Los
clientes tienen mayor tendencia a comprar un producto o servicio si lo
ven anunciado varias veces.
·
Utiliza interfaces similares en todos los canales. Ayuda a
identificar a la marca y además acelera el proceso de compra, pues el
consumidor aprende rápido lo que tiene que hacer.
·
Si todavía no estás convencido de las posibilidades de la
omnicanalidad para llegar al corazón de los consumidores 3.0, te conviene
conocer estas ventajas:
·
Garantiza la transición de
un dispositivo a otro, aumentando con ello la posibilidad de conversión
·
La actualización de los
canales es más sencilla y rápida.
·
Facilita el análisis de la
información de las interacciones entre los clientes y la empresa.
·
Permite
combinar estrategias de marketing online y offline.
·
Da lugar a un mejor
conocimiento del perfil del cliente.
Casos
de éxito en el uso de la omnicanalidad
1. Netflix
La plataforma de streaming cuenta con una importante presencia
en el mundo. Ese reconocimiento no solo se debe a que ofrece un catálogo
interesante y variado, sino también a la experiencia de usuario que disfrutan
los suscriptores del servicio. En su caso, la omnicanalidad se refleja al
instante en que a se ingresa a la plataforma. De inmediato, la compañía muestra
los programas que considera interesantes para el suscriptor, series y películas
que haya dejado inconclusas, así como los estrenos y lo que esté en tendencia,
tanto en su versión para teléfonos móviles como para computadora.
2. Amazon
La empresa de compras en línea más reconocida a escala
internacional es la más apegada a la omnicanalidad. El usuario puede observar
las compras que realiza tanto en la computadora como en el teléfono inteligente
o la tabla y lo mantiene al tanto de cómo va el envío de tu producto. La
omnicanalidad le ofrece esa atención al cliente sin importar desde qué
plataforma esté realizando sus compras. Siempre tendrá una experiencia
agradable.
3. Disney
Disney ofrece una experiencia omnicanal hasta en los
detalles más pequeños. La experiencia comienza en su sitio web principal con
diseño adaptable. Su portal para planificar viajes funciona correctamente
en dispositivos móviles. Una vez que se reserva el viaje, la herramienta
My Disney Experience permite planificar el resto de la aventura. En
el parque la app móvil ayuda a localizar las atracciones a visitar y también
indica el tiempo de espera estimado en cada una. El punto más destacado de la
experiencia es la pulsera Magic Band, herramienta que funciona como llave
de habitación del hotel, dispositivo para almacenamiento de fotos y una
aplicación para pedir comida. Su estrategia no deja nada a la deriva.
4. Starbucks
Los usuarios la consideran una de las mejores experiencias
omnicanal que existen. Ofrece una tarjeta gratuita de recompensas que los
clientes pueden usar cada vez que efectúe una compra. La tarjeta se puede
chequear y recargar por el teléfono, sitio web, las tiendas o la app.
Todos los cambios que se hacen en el perfil de la tarjeta se aplican en todos
los canales, y en tiempo real.
Un comprador exigente y digital
La avanzada digital que
trajo consigo la pandemia por la COVID-19 exige una nueva actitud de las
empresas frente a clientes cada vez más exigentes, prácticos y
familiarizados con la tecnología.
Para ganar el corazón del consumidor 3.0, las compañías deben
brindarle rapidez y eficacia en sus plataformas online, garantizarle seguridad
en los medios de pago y mantenerlo al día con la información sobre sus ofertas
y servicios.
Una estrategia omnicanal que ponga al servicio del cliente todos
los canales de atención tanto online como offline, puede marcar la diferencia
en el cada vez más competitivo mercado digital.
Con información de Marketing 4 Ecommerce, Oppino, IEBS.
Acerca del autor: Este artículo fue escrito por Amarelis Vásquez
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