Qué son los programas de fidelización o cómo conseguir que un cliente compre una y otra vez en tu e-commerce

Por lo general, las empresas se focalizan en cómo captar nuevos clientes pero no en cómo fidelizar a los ya existentes. Si tenéis una empresa y estás buscando fidelizar a tus clientes, lo ideal es armar un programa de fidelización, y ejecutarlo paso a paso, siempre sobre seguro para así lograr optimizar tiempo y recursos.

¿Qué son los programas de fidelización en un e-commerce?

Cuidado, porque es sencillo ver que se confunde el término. Hacer promociones de venta de vez en cuando o regalar algún descuento, no es tener un programa de fidelización. Un programa de fidelización es un sistema organizado por el que premiamos ciertas acciones del usuario.

Más adelante ya veremos que existen varios tipos, lo importante ahora es la idea. No obstante, tal y como cuentan en este post, conseguir la lealtad del cliente ya no es tan fácil como hace años. Para atraer a un público milenial no es suficiente sólo con ofrecer descuentos, la experiencia del cliente con la marca debe ser mucho más global y rica.

Ventajas de establecer un programa de fidelización

Como cualquier estrategia, implementar un programa de fidelización conlleva un coste, ¿de verdad merece la pena hacer la inversión?
Te respondemos a esa pregunta, enumerándote los beneficios que te traerá.

1. Mejor reputación online: más clientes fieles son más clientes felices que hablan bien de tu marca.

2. Más feedback: sobre qué les gusta y lo que no. Esto siempre es útil para mejorar tu servicio de atención al cliente, tu línea editorial y tu estrategia de email marketing.

3. Mejor imagen de marca: y un branding fuerte, siempre es sinónimo de un mejor posicionamiento en el mercado.

4. Mas ventas: ser fiel a una marca supone más ventas recurrentes y, normalmente, un aumento del valor del ticket promedio.

5. Mejor ROI: ya lo viste antes, el valor de adquisición de un cliente nuevo es mucho más alto que el de fidelizar. Y esto, supone realizar una menor inversión por cada venta.

Como ves, las ventajas son bastantes. Y lo que es más importante aún, varias afectan directamente a la entrada de ingresos de tu negocio.

Cómo establecer un programa de fidelización para tu tienda online

En contra de lo que puedas pensar ahora, para tu audiencia los mejores programas de fidelización no son los que dan mayores descuentos, sino los que les ofrecen una experiencia como cliente más completa.
Veamos cómo debes plantear tu estrategia en este sentido.

1. En qué se basa la fidelidad de tus clientes

Esto va directamente relacionado con la propuesta de valor de tu tienda online.
¿Has analizado por qué un cliente te escoge a ti y no a tu competencia?
Te damos posibles razones:

Precio: eres más barato. Cuidado porque aquí no hay una «lealtad» real, en cuanto aparezca otro con un precio mejor… adiós.
Calidad: tus productos son mejores. Quizás son los materiales, el diseño o que su funcionamiento es más sencillo. Aquí ya sí existe una fidelidad, aunque si no la refuerzas, sufrirás en cuanto aparezca otra marca con una calidad similar.
Imagen de marca: hay personas que solo consumen una marca a lo largo de su vida. Muchas veces, las familias traspasan este tipo de lealtades. Aquí sí existe una fidelidad alta, se entiende a la marca como parte de la vida del cliente.
No hay más oferta: eres un pionero en tu mercado. Pasa como con el precio o la calidad, si no refuerzas la lealtad con una experiencia más fuerte, en cuanto aparezca otro competidor, perderás clientes.

Este análisis nos lleva al siguiente punto.

2. Objetivos según el tipo de clientes

Con cada perfil de cliente, deberás plantearte unos objetivos distintos. Por ejemplo:

Clientes esporádicos (compran por precio): en este caso, el objetivo será trabajar nuestra relación con el cliente para que empiece a ver que le damos otra serie de valores añadidos.
Clientes regulares: aquí el programa de fidelización puede servirte para premiar esas primeras compras y generar más. Aquí es muy útil combinar premios con las ventas cruzadas.
Clientes muy fieles: con este tipo de usuarios, puedes crear campañas dirigidas a ganar nuevos clientes (al ser evangelizadores, no les costará hablar bien de tu marca y encima les premias).

No debes perder de vista este punto. El éxito de tu programa de fidelización pasa porque crees una experiencia personalizada según la relación del cliente con tu marca.

3. Tipos de programas de fidelización

Veamos los distintos tipos de estrategias que puedes emplear. Lo ideal (por lo que acabamos de ver) es que complementes unas con otras.

Programas de recompensa: son los típicos descuentos que se ofrecen por realizar una acción. Muy habitual para fomentar que la persona se suscriba a nuestro blog y conseguir su email.
Trato preferente: sería como pertenecer a un club VIP donde ofrecemos contenidos exclusivos o acceso, antes que nadie, a determinados productos (por ejemplo, es muy útil en los artículos de temporada).
De puntos: el usuario compra y nosotros le damos puntos a canjear por regalos.
Creación de eventos: aquí ya se trabaja la comunidad y se busca un vínculo con la marca más fuerte.

Ten en cuenta lo que te decíamos antes. Dentro de tu programa de fidelización, puedes (y debes) tener distintas campañas según el tipo de cliente.

4. Seguimiento

¿Cómo saber si tu programa de fidelización funciona?
Además de analizar lo que es el resultado de cada acción concreta que realices, es importante que hagas un seguimiento del Customer Lifetime Value (valor total del cliente).

La metodología creada por GANA DINERO POR INTERNET te propone que tu programa de fidelidad se lleve adelante a través de ciclos cortos. Cada ciclo cuenta con tres etapas: diseñar, medir y aprender. El proceso es circular por lo que los pasos siempre son los mismos. Por lo que cada ciclo se pule con los resultados del anterior y así se avanza siempre sobre seguro.

El primer paso es el diseño del programa. Comenzar con “la hoja en blanco” siempre es difícil. Por este motivo, en GANA DINERO POR INTERNET creamos un documento llamado “Loyalty Canvas” que te ayudará a poner en marcha tu programa de fidelidad. Con tan solo una hoja, funciona como un mapa de los puntos más sobresalientes que guiarán tu programa.

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Entre la información que deberás incluir figura el nombre del programa, definición de objetivos, los datos sobre el estado inicial de tu empresa, las acciones que buscas recompensar, el catálogo de premios, la regla sobre cómo sumar y canjear los puntos, los canales de comunicación seleccionados a través de los cuales lo darás a conocer, los roles de cada una de las personas que se ocupen de ejecutarlo, y el presupuesto con el que cuenta tu empresa para invertir en el programa.

Comparar tus variables y objetivos iniciales con los resultados obtenidos, te permitirá visualizar la evolución y los puntos que deberías modificar. En cada ciclo, tendrás la oportunidad de corregir y mejorar toda esta información. La posibilidad de hacer una medición de todas estas variables, no solo en el día a día sino también de modo comparativo entre los distintos ciclos, te guiará hacia el programa de fidelidad indicado para tu empresa.